La experiencia del cliente (CX), con un producto o servicio, se produce a lo largo del tiempo, a medida que el cliente interactúa con los distintos canales.

Es decir cuando interactúa con los distintos puntos de contacto, por ejemplo con la aplicación o el sitio web, el servicio a atención al cliente (presencial o remota), etc.

Según Gartner son "las percepciones del cliente y sus sentimientos asociados, causados por el efecto único y acumulativo de las interacciones con los empleados, sistemas, canales o productos de un proveedor".

Es por este motivo que las empresas deben poner el foco de su atención en la experiencia que tendrá el cliente con cada uno de los puntos de interacción, antes, durante y después de la adquisición del producto o servicio, ya que según como fue su experiencia, creara un recuerdo asociado con la marca.

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